上半年面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大打價(jià)格戰(zhàn)，搶奪客戶(hù)資源的市場(chǎng)環(huán)境，中路公司把提升服務(wù)質(zhì)量作為吸引客戶(hù)、擴(kuò)大零售份額的有效手段，四項(xiàng)精準(zhǔn)措施升級(jí)加油站服務(wù)質(zhì)量。
一是精準(zhǔn)整改，“靶向”治理扣分項(xiàng)。每月省公司下發(fā)神秘顧客訪問(wèn)得分文件后，公司及時(shí)對(duì)加油站各扣分項(xiàng)進(jìn)行歸納整理并制定措施，要求加油站立即整改。同時(shí)，要求站經(jīng)理利用站務(wù)會(huì)、班前會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化員工開(kāi)口、服務(wù)技能等培訓(xùn)。
二是精準(zhǔn)評(píng)優(yōu)，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。公司通過(guò)設(shè)定優(yōu)質(zhì)服務(wù)指標(biāo)，選樹(shù)服務(wù)先進(jìn)典型。每月評(píng)選“月度服務(wù)之星”，對(duì)神秘顧客訪問(wèn)得分低于全省神秘顧客訪問(wèn)平均分的加油站不予評(píng)選；對(duì)得分100分及以上加油站予以額外獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)員工之間相互借鑒學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短形成服務(wù)競(jìng)賽的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，帶動(dòng)提升加油站服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
三是精準(zhǔn)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即整改。在季度、半年及年終常規(guī)檢查中配合抽查，加強(qiáng)加油站監(jiān)督管理。同時(shí)，充分利用監(jiān)控系統(tǒng)和信息支撐平臺(tái)，安排專(zhuān)人值守，不定時(shí)地進(jìn)行視頻掃站抽查各加油站現(xiàn)場(chǎng)管理畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題要求立即整改。
四是精準(zhǔn)定置，有效提升加油站形象。公司把加油站定置化管理作為服務(wù)提升重要抓手，全面提升精細(xì)化管理水平。制定定置化管理標(biāo)準(zhǔn)，把加油站劃分為加油站現(xiàn)場(chǎng)、衛(wèi)生間、營(yíng)業(yè)室等九大區(qū)域，每個(gè)區(qū)域?qū)?yīng)數(shù)十種設(shè)備設(shè)施、物品物料、基礎(chǔ)資料等，涉及“人、財(cái)、物”的方方面面。目前公司除未技改的加油站，其余站均已實(shí)現(xiàn)“6S”定置化管理，占比高達(dá)85%。
7月，公司在省公司加油站神秘顧客訪問(wèn)考核評(píng)比中，獲得92.9分的高分，同比上升8.36分，環(huán)比上升2.43分。較全省平均分高了4.83分，排名位于全省第4位，同比上升7位，環(huán)比上升3位。
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